Ein Vertrag für jeden Kontakt, vom Signal bis zum eingetragenen Ergebnis

Kurz gesagt

Aus Ihrem System kommt ein Signal. emable Voice prüft, ob ein Kontakt erlaubt ist, ein Mensch oder eine von ihm gesetzte Regel gibt ihn frei, und kurz vor dem Kontakt wird der Fall erneut geprüft. Die KI sagt, dass sie eine KI ist, bleibt im freigegebenen Skript und übergibt den Fall bei Unsicherheit an einen Menschen. In Ihr CRM werden nur die Operationen geschrieben, die Sie erlauben.

1. Ein Signal aus Ihrem System

Ein Rückrufwunsch, eine freigegebene Next Best Action, ein Serviceereignis oder eine Störungsmeldung. Das Signal enthält einen Verweis auf den Fall und nur die Felder, die das Skript braucht. Kommt dasselbe Signal zweimal, entsteht ein Fall, nicht zwei Kontakte.

2. Prüfung, bevor jemand freigibt

emable Voice prüft die Sperrliste und Abmeldungen, die Einwilligung oder einen anderen gültigen Grund für diesen Zweck, die Kontaktregeln für den Kanal und die vereinbarten Limits. Schlägt eine Prüfung fehl, findet kein Kontakt statt.

3. Ein Mensch, oder eine von ihm gesetzte Regel, gibt genau das frei, was passieren wird

Ein Berater oder eine Führungskraft gibt Zweck, Skript und Inhalt des Kontakts frei. Ändert sich der Inhalt nach der Freigabe, gilt die Freigabe nicht mehr und muss neu erteilt werden. Eine Freigabe kann auch ablaufen.

Ein Mensch kann einem Agenten auch Regeln setzen: für welche Zwecke, zu welchen Zeiten und wie oft am Tag er ohne Rückfrage anrufen darf. Ein Kontakt, der zu den Regeln passt, wird von der Regel freigegeben; alles andere wartet auf einen Menschen. Auf diese Stufe hebt einen Agenten nur ein Mensch, nie der Agent selbst.

4. Geplant innerhalb erlaubter Zeiten

Der freigegebene Kontakt wartet in einer Warteschlange auf sein Zeitfenster. Die Zahl der Versuche ist begrenzt.

5. Erneut geprüft, kurz vor dem Kontakt

Kurz vor dem Anruf oder der SMS wird der Fall erneut geprüft: Ist er noch offen, gilt der Preis noch, gilt die Einwilligung noch, darf die Nummer noch kontaktiert werden, liegt alles noch innerhalb der erlaubten Zeiten und Limits? Hat sich etwas geändert, wird der Kontakt abgesagt oder verschoben.

6. Der Kontakt selbst

• KI-Hinweis: Jeder Anruf beginnt mit dem freigegebenen KI-Hinweis, damit die Person vom ersten Satz an weiß, dass eine KI spricht.
• Im Rahmen des Skripts: Die KI bleibt beim freigegebenen Zweck und Skript.
• Prüfung des Empfängers: Die Rufnummer ist kein Identitätsnachweis, deshalb wird die Person geprüft, bevor sensible Angaben fallen.
• Abmeldungen: Meldet sich jemand ab, wird diese Abmeldung vor jedem weiteren Versuch geprüft.

7. Übergabe oder festgehaltenes Ergebnis

Ist die KI unsicher oder liegt eine Frage außerhalb des Rahmens, beendet sie den Anruf höflich und übergibt den Fall mit einer Zusammenfassung des Gesprächs an den Berater oder die Führungskraft. Andernfalls endet der Kontakt mit einem Ergebnis in der Form, die das Skript festlegt, zum Beispiel einem gebuchten Termin oder einer Ablehnung mit Grund.

8. Zurückgeschrieben werden nur erlaubte Operationen

Das Ergebnis wird über einen Adapter in Ihr CRM oder Kernsystem geschrieben, und zwar nur mit den Operationen, die Sie für diesen Workflow erlauben. Ihr CRM bleibt die maßgebliche Quelle.

9. Audit und Messung bei jedem Schritt

Jeder Schritt hinterlässt einen Audit-Eintrag: wer was freigegeben hat, welche Prüfungen mit welchem Ergebnis liefen, was die KI gesagt und welche Werkzeuge sie aufgerufen hat, was eingetragen und was übergeben wurde. Minuten und SMS werden pro Kontakt gezählt und erscheinen auf einer transparenten Abrechnung.

Was es nicht tut

• Versicherungs- oder Anlageverträge selbstständig abschließen
• Massenanrufe oder Marketingkampagnen durchführen
• Eine Nummer anrufen, nur weil sie öffentlich ist
• Die Rufnummer als Identitätsnachweis behandeln
• Eine Zustellbestätigung als Beleg werten, dass eine SMS gelesen wurde